Reportage

Notruf 112: Am Telefon Leben retten

Ein Artikel von , veröffentlicht am 16.10.2019
Peter Dörrwand, Rettungsleitstelle Potsdam. Bild: Jenni Roth

Egal ob Unfall, Feuer oder Flut: Im Notfall wählt man 112. Aber wo ruft man da eigentlich an? Wer sind die Leute, die jeden Tag Notrufe annehmen, und: Können sie Anrufer übers Handy orten? Wir haben eine der rund 250 deutschen Rettungsleitstellen besucht und uns umgesehen.

9.51 Uhr, Rettungsleitstelle Potsdam: Bei Peter Dörrwand läuft ein Anruf ein. Ein Mann ist am anderen Ende der Leitung, seine Stimme klingt hektisch, gequetscht: Seine Frau habe Atemnot, ihr Gesicht laufe blau an. Dörrwand bleibt ruhig, fast routiniert. Er fängt an, Anweisungen zu geben: "Stellen Sie das Telefon auf laut, legen Sie es neben sich." Dann erklärt er die Wiederbelebungsmaßnahmen: Die Arme durchstrecken, im richtigen Rhythmus auf die Brust drücken, auch wenn es ein unangenehmes Geräusch gibt, wenn die Rippen brechen.

Der Mann am Telefon bleibt ruhig, befolgt die Anweisungen. Um 9.57 klingelt es an seiner Tür, die nächste Herausforderung: der Mann und seine Frau sind im zweiten Stock, einen Türsummer gibt es nicht. „Rennen Sie runter, machen die Tür auf, rennen dann schnell wieder hoch, und reanimieren weiter. Sie sind schneller als das Rettungsteam mit seinem Equipment.“

Arbeit in der Rettungsleitstelle: Manchmal muss man laut werden

Um 9.58 hat Dörrwand, 40 Jahre alt, seinen Job erledigt. Die Kollegen vom Rettungsteam übernehmen, die Frau hat überlebt. Er atmet tief durch, setzt sein Headset ab und schenkt sich aus der Thermoskanne auf der Fensterbank noch den letzten Schluck lauwarmen Kaffee ein. Draußen fließt die Havel, darüber rauschen die Autos auf der A1 über die Humboldtbrücke. Die Rettungsleitstelle Potsdam ist für drei Landkreise zuständig, für etwa 550.000 Menschen. Pro Tag laufen hier ein bis zwei schwere Unfälle auf, jeder im Team bearbeitet um die 60 Anrufe.

An drei Tischreihen sitzen die Kollegen, meistens sind sie zu sechst oder zu siebt. Jeder hier kennt die Einsätze auch aus der Praxis, fährt 80 Stunden im Jahr selbst im Rettungswagen mit. Mit Checklisten abarbeiten allein komme man nicht weit, sagt Christina Gerlach. Sie ist heute die einzige Frau im Raum. Und wahrscheinlich die einzige Frau an der Spitze einer deutschen Rettungsleitstelle.

Christina Gerlach, Leiterin der Leitstelle Potsdam. Bild: Jenni Roth

Jahrelang hat sie selbst als Rettungssanitäterin gearbeitet, wie die meisten hier. „Man muss immer speziell nachfragen: Wenn sich jemand in der Stadt in den Finger schneidet und anruft, ist es vermutlich harmlos. Wenn der Anruf vom Land kommt, wo man sich meistens gegenseitig hilft, dann fragt man ganz anders nach, dann ist der Finger wahrscheinlich schon ab.“

„Hallo? Hier ist der Notruf! Wo sind Sie? Können Sie mal ans Telefon kommen? Hallo? Junge Frau? Stopp! Sie hören jetzt mal zu und beantworten meine Fragen!“

Einer der Disponenten wird laut. „Manchmal ist das wichtig“, sagt Gerlach. „Wenn die Leute durcheinander sind, zu aufgeregt.“ Dann müsse man flexibel aus dem vorgegebenen Frageschema aussteigen können. Und das kann die Crew. Die meisten haben eine jahrelange Ausbildung hinter sich: Ein Jahr Grundlehrgang Feuerwehr, neun Wochen Führungslehrgang, ein bis zwei Jahre Ausbildung zum Rettungsassistenten, dazu die Disponentenausbildung.

Problem Ortung: Viele Anrufer wissen nicht, wo sie sind

Bis die Helfer einen Einsatz auslösen können, dauert es allerdings oft eine ganze Weile: Menschen, die die 112 wählen, denken oft, die Leitstelle wüsste automatisch, wo sie sind. Und tun sich dann schwer, klar die „W-Fragen“ zu beantworten, vor allem das „Wo“. Weil sie aufgeregt sind, weil sie nicht wissen, wie die Landstraße zwischen Dorf eins und Dorf zwei heißt oder weil sie sich im Wald verirrt haben.

Was stimmt: Wählt man per Handy die 112, werden automatisch bestimmte Informationen vom Mobilfunkanbieter an die Rettungsleitstelle übermittelt. Das funktioniert via Mobilfunksystem GSM (Global System for Mobile Communications GSM), dem weltweit technischen Funkstandard, der bei jedem im Netz angemeldeten Gerät mit SIM-Karte aktiviert ist. Und die „Verordnung über Notruf Verbindungen“ (NotrufV) verpflichtet die Mobilfunkanbieter, bei einem Notruf der Leitstelle den Masten mitzuteilen, in dem der Anrufer eingeloggt ist.

Die Ortung über Funkmasten ist viel zu ungenau

Aber das hilft im Zweifel nicht viel weiter. Auf einem der Bildschirme vor Gerlach ist ein Gebiet rot gestrichelt umrahmt. „Das kann ein Umkreis von 500 oder 1000 Metern sein, das ist ein Riesenbereich, fangen Sie da mal an zu suchen!“

Umkreis der Funkzelle eines Anrufers in der Rettungsleitstelle Potsdam, rot markierter Bereich.

Dabei sind die Leitstellen in Deutschland noch nicht einmal dazu verpflichtet, ein System zu haben, womit sie GSM-Daten erfassen können. Das Gesetz regelt nur, dass eine Leitstelle telefonisch und per Fax erreichbar sein muss. Dafür hat man hier immerhin eine extra gesicherte und besonders robuste ISDN-Telefonleitung.

Über die erreicht jetzt auch Jürgen Wittkowski, den Lagedienst- und Schichtführer, ein Anruf: „Gut, der Mann im Unterzucker. Ist er ansprechbar?“ Er tippt „R1N1“ in die Eingabemaske auf dem mittleren Bildschirm, die in etwa aussieht wie das Adressbuch eines E-Mail-Kontos.

R1N1 steht für: ein Rettungswagen, ein Notarzt. Wittkowski trägt den Namen ein, die Telefonnummer. Dann die Adresse, mit der sich automatisch eine Karte öffnet. Ein Routingsystem errechnet einen Vorschlag für den nächstgelegenen und freien Rettungstransportwagen. Dieser RTW erhält dann ein Fax und die entsprechenden Infos auf sein so genanntes Medical Pad. Überhaupt, Abkürzungen. ELW steht für Einsatzleitwagen, HI für Herzinfarkt, B für Brand.

Schwere Geburt: Die bessere Ortung mit AML

In einer Stunde jetzt schon der dritte Anrufer, der offensichtlich nicht einmal auf Nachfrage seinen Standort klar durchgeben kann. Gerlach seufzt. Mit AML wäre alles viel einfacher. Aber auf diese Schnittstelle wartet man in Potsdam immer noch, genau wie in den anderen Bundesländern – außer in Bayern.

Dort ist die „Advanced Mobile Location“ Standard: Wird ein Notruf gewählt, erkennt das das Handy und aktiviert automatisch GPS, aktiviert alle Standort-Funktionen und sammelt für rund 20 Sekunden Informationen über GPS-Koordinaten, Mobilfunkzellen und umliegende WLAN-Netze. Der Disponent sieht dann die Mobilfunknummer, kann auf die gesammelten Daten zugreifen – und kennt so unter anderem auch seinen Standort – ohne dass der Anrufer etwas tun muss.

Anderthalb Jahre arbeitete man auch in Potsdam mit einem vergleichbaren System, bis es Anfang 2019 im Zuge der Datenschutzverordnung gekippt wurde. Dabei gingen die über AML gesendeten Daten nur an die Leitstelle und nicht an Dritte, sagt Gerlach. Außerdem sei das System günstig und einfach umzusetzen. Litauen beispielsweise hat AML im gesamten Land in wenigen Monaten in all seinen Leitstellen eingeführt – für 50.000 Euro.

Allerdings geht es auch in Deutschland in Sachen AML voran: Seit September 2019 unterstützen alle Mobilfunknetze AML bundesweit. Auch die meisten Smartphones sind technisch dafür ausgestattet: Sowohl iOS als auch Android ab Version 4.0 unterstützen die Funktion. Nur können viele der rund 250 deutschen Rettungsleitstellen die Informationen noch nicht empfangen.

Eine alternative Lösung haben die Potsdamer bisher auch nicht, anders als etwa in Freiburg, wo die Leitstellen Anrufern eine SMS mit einem Link schicken können. Mit einem Klick ermittelt eine eingebaute Lokalisierungsfunktion die aktuelle Position. Außerdem wartet Gerlach auf die seit 2013 angekündigte einheitliche barrierefreie Notruf-App vom Bund.

"Die Leute sind hilfloser geworden"

„Ich frage, Sie antworten! Stopp! Sie können den Arzt anrufen oder die Arbeiterwohlfahrt. Dass sie seit drei Wochen keine Medikamente haben, ist kein Problem des Rettungsdienstes!“ Entnervt legt der Kollege auf.

„Die Leute sind hilfloser geworden“, sagt er. Sie rufen bei Stromausfall in der Wohnung an. Wenn man sie dann bittet, sich an ihren Energieversorger zu wenden, komme die Frage: Wer ist das? Oder beim Wasserschaden im Haus. „Drehen Sie den Hahn zu. Wo ist der? Viele wissen das nicht mal im eigenen Haus.“ Einerseits. Andererseits wüssten die Leute genau, was sie am Telefon sagen müssten, damit das Auto kommt. Und das Anspruchsdenken sei gefühlt gewachsen, die Chuzpe.

Die Leute riefen an, wenn ein Baum auf das Privatgrundstück zu kippen drohe. Wenn sie in der Notaufnahme zu lange warten müssten. Oder wenn sie sich ausgesperrt haben. Schließlich ist ein Schlüsselnotdienst teuer. Wenn hingegen die Feuerwehr die Tür aufbricht, kostet das nichts oder die Haftpflichtversicherung greift. Wenn die Leitstelle sich weigere, die Feuerwehr zu schicken, komme schon auch mal zehn Minuten später ein zweiter Anruf: „Sie müssen die Tür aufbrechen, ich habe einen Topf auf dem Herd!“

Zweischneidig: Notrufe auch bei Handys ohne SIM?

„Ein Problem ist, die echten Notfälle herauszufiltern“, sagt Gerlach. Es kommt auch vor, dass Kinder aus Versehen anrufen, weil Eltern ihnen ihr altes Handy zum Spielen gegeben haben. Deshalb ist Gerlach auch nicht sehr glücklich über den neuen Beschluss des Europäischen Gerichtshofs. Demnach müssen die EU-Staaten sicherstellen, dass Standortdaten bei Notrufen übermittelt werden, auch wenn sie von Handys ohne SIM-Karte kommen. Zwar erging das Urteil vor dem Hintergrund eines Gewaltverbrechens, das einen brutalen Mord verhindern hätte können. Für die Leitstellen bedeutet der Beschluss unter Umständen noch mehr Arbeit.

Ebenso beunruhigt Gerlach die Diskussion um diverse Apps: „Es ist nicht machbar, dass wir die Technik für den gesamten Markt öffnen.“ WhatsApp etwa hätte zwar den Vorteil, dass mehr als 35 Millionen Menschen in Deutschland die App installiert haben. Daher setzen einige Leitstellen wie in Düsseldorf sie für die Ortung von Notrufen ein. Die Disponenten können über eine Schnittstelle Unfallopfer oder Ersthelfer anleiten, ihr Smartphone richtig einzustellen und die Standortkoordinaten zu senden. Gerlach glaubt allerdings, dass WhatsApp noch mehr Fehlfahrten verursachen würde – schließlich seien 80 Prozent der Notrufe nicht lebensbedrohlich.

eCall: Neuwagen rufen bei Unfällen den Notruf selbst an

Gute Erfahrungen haben die Potsdamer aber mit eCall gemacht: Seit April 2018 müssen alle Neufahrzeuge in der EU mit diesem satellitengestützten Notfallsystem ausgestattet sein. Wie bei Brandmeldeanlagen, die automatisch Alarm schlagen, ist auch hier kein Telefon nötig.

Nachdem Crash-Sensoren den Aufprall registriert haben, wird der automatische Notruf ausgelöst. Gleichzeitig stellt ein integrierter GPS-Empfänger die Fahrzeugposition fest und verständigt die nächstgelegene Leitstelle. Auf dem Bildschirm der Disponenten erscheinen dann: Kennzeichen, Uhrzeit, GPS-Position, Fahrtrichtung, Antriebsart, Anzahl der angelegten Sicherheitsgurte.

An der hinteren Wand laufen auf einem der Bildschirme auch Nachrichten – nicht nur zur Unterhaltung der Belegschaft. Denn in extremen Notfällen hat die Leitstelle direkten Zugriff auf die Tickerleiste der Nachrichtensender. Ohne zusätzliche Überprüfungen kann sie ihre Warnungen dort eingeben. Bisher sei das erst einmal passiert, da habe man aber nur beim regionalen Sender RBB getickert: Als 2018 das nahe gelegene Fichtenwalde wegen eines verheerenden Waldbrandes evakuiert werden sollte und die A9 am Dreieck Potsdam gesperrt wurde.

Rettungsleitstellen haben Zugriff auf die Warn-App NINA

Zusätzlich können die Leitstellen die Bevölkerung im Katastrophenfall warnen. Dafür nutzt die Leitstelle Potsdam die App NINA, angeboten vom Bund. Sie überträgt alle Warnungen, bei denen der Bund eine Informationspflicht gegenüber der Bevölkerung hat. Warnungen des Katastrophenschutzes etwa, Unwetterwarnungen des Deutschen Wetterdienstes oder Hochwasserinformationen.

Im Hintergrund laufen die Nachrichtensender. Im Katastrophenfall kann die Rettungsleitstelle die Bevölkerung auch über die Nachrichtenticker warnen.

Die App löst das sogenannte Modulare Warnsystem (MoWaS) aus, das ist in allen Regionalleitstellen des Landes Brandenburg bedienbar ist. Die Potsdamer aktivieren das System regelmäßig, etwa bei den Bombenentschärfungen in der Stadt oder auch dem Gefahrgutunfall auf der BAB24 im Jahr 2017.

Bei Dörrwand steht jetzt eine Infektionsfahrt an, „liegend, mit Sauerstoff, Trachostoma“, tippt er. Am Nachmittag hat er schon fast wieder vergessen, dass er noch am Morgen ein Leben gerettet hat. Aber das ist nicht immer so. Es gibt Fälle, die verfolgen ihn über Monate, Jahre. Als ein Mann seine 31-Jährige Frau reanimieren wollte, die allergisch auf ein Medikament reagierte. 15 Minuten die Hölle. Er hatte keine Chance. Oder als er selbst unterwegs war und vergeblich versuchte, ein sechs Wochen altes Baby zu reanimieren. Ein paar Stunden später hielt er sein eigenes Baby im Arm, auch sechs Wochen alt. „Manchmal schafft man es dann doch nicht, emotional nicht einzusteigen.“

Die Autorin

Jenni Roth

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